Publié le 28 octobre 2015 | par Rédaction

5 points clef :

– Une qualité mécanique désormais acquise
– Mais encore quelques pannes intermittentes agaçantes
– La qualité perçue reste un domaine où le subjectif compte
– La qualité dépend à la fois du véhicule et de ses conditions de production.
– Objectif : le renouvellement de l’achat.

Les derniers véhicules lancés par PSA et Renault montrent que les progrès sont bien réels en termes de fiabilité mécanique et de qualité. Mais attention, l’évolution, certes positive, est encore faible. Les concurrents généralistes progressent eux-aussi et parfois plus rapidement. Le défi désormais consiste à offrir à l’utilisateur, un véhicule, qui après cinq années d’usage, est dans le même état qu’à la sortie d’usine. Un bel objectif, sachant que parfois, des pannes ou des défauts intermittents d’origine électroniques surviennent encore trop souvent et viennent ternir l’image de la marque. Avec comme sanction, le choix d’une autre marque a moment du renouvellement. C’est aussi cela, l’enjeu qualité et satisfaction client.

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La qualité des véhicules est autant une affaire de résultats tangibles, précis et chiffrés que de perception et d’irrationnel. Et, l’analyse se complique encore si l’on estime que les résultats d’enquête ou d’études sur la qualité, dépendent beaucoup de l’intitulé de la question. Bref, les enquêtes ne donnent qu’une image partielle de la situation et seule la multiplication de sources permet de reconstituer une image à peu près significative. En l’absence donc d’un seul outil irréprochable et admis par tous, nous avons tenu compte des résultats du contrôle technique français et d’enquêtes réalisées en Grande-Bretagne, qu’il s’agisse de celle du magazine What Car ou de celles menées par JD Power. Pourquoi la Grande-Bretagne ? Tout simplement car il s’agit du marché sur lequel la part des voitures de société est l’une des plus développée et ancrée dans les comportements depuis de nombreuses années. De plus, l’utilisateur de véhicule y a une approche plus consumériste et rationnelle, tout en étant détachée d’un phénomène de préférence accordée aux constructeurs nationaux. Voici pourquoi l’approche britannique est intéressante.

Après les moyens de mesure, définissons de quels domaines nous allons parler. L’expression qualité englobe plusieurs réalités bien différentes : d’une part la qualité au sens de la fiabilité mécanique et des systèmes, d’autre part la qualité d’aspect liée à l’apparence du véhicule. Il s’agit du « fit and finish » pour les anglo-saxons. Cela se traduit par les jeux de carrosserie, l’aspect de la peinture, les accostages des différentes surfaces de l’habitacle ou encore le toucher des interrupteurs et des différentes commandes. Dans ce domaine-là, il s’agit tout autant de réalité technique que de sensations et d’impressions. Enfin, un troisième volet a fait son apparition ces dernières années chez les constructeurs français ; il s’agit de la notion de durabilité. Après cinq années d’usage, la voiture doit être dans l’état le plus proche de sa sortie d’usine. Cette notion de durabilité recoupe en partie les deux premières.

L’analyse des trois familles d’enquêtes figurant dans les tableaux publiés appelle quelques remarques. Tout d’abord, ces enquêtes portent sur des voitures âgées de une à trois années pour les enquêtes JD Power effectuées en 2012 et 2014, de plus de quatre ans pour les résultats du contrôle technique français effectués en 2014 et concernant donc des voitures antérieures à 2010. Les résultats du contrôle technique s’attachent plus à la fiabilité technique qu’à l’aspect alors que les enquêtes britanniques notent une satisfaction globale, qui comprend également, pour mémoire, une petite part de satisfaction du service délivré par le réseau.

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En première analyse des résultats, les marques et modèles français sont correctement représentés. Cela est tout particulièrement net dans les résultats du contrôle technique qui s’attache principalement à des critères mécaniques factuels : Huit, en comptant le Dacia Duster, conçu par les équipes de Renault mais fabriqué en Roumanie, des vingt premières voitures sont françaises. Avec quelques nuances, tout particulièrement chez Peugeot et Citroën où les 107 et C1 ont été développées par Toyota et fabriquées par Toyota dans l’usine tchèque. La génétique de ces voitures-là n’est guère Sochalienne… Mais elles ne sont pas les seules Peugeot et Citroën présentes puisque les efforts réalisés sur le 3008, tant en matière de qualité que d’aspect et de présentation, portent leur fruits.

Il est le 19ème véhicule le plus fiable du contrôle technique français et se retrouve bien classé dans les enquêtes de nos amis britanniques. La console centrale des versions haut de gamme avec ses fameux « toggle switches » façon aviation et le hayon arrière en deux parties, façon Range Rover ont fait leur effet. La Citroën DS3 est également bien placée et cela vient souligner la dynamique de PSA dans le domaine de la qualité. La qualité perçue permet également de proposer une valeur résiduelle plus élevée, cela a été le cas chez PSA entre les deux générations de Citroën C3 et avec la Peugeot 508 face à la 407. Renault estime pour sa part que la VR de la Clio 4 et supérieure de 5 points à celle de la Clio 3.

Le mouvement est engagé, reste à savoir si celui-ci est mis en place à la bonne allure… Nous aborderons ce sujet un peu plus loin.
Justement, un petit rappel historique s’impose, car la question de la qualité, et surtout de la perception de qualité par le client, est sujette à l’image et au ressenti, quelques notions parfois un peu subjectives. Sans remonter trop loin, nous nous souviendrons, les loueurs surtout, avec des yeux parfois humides, que les Renault Laguna 2 lancées en 2000 n’ont pas brillé par leur fiabilité. Depuis, Renault a lancé d’ambitieux plans qualité qui ont porté leurs fruits dans les années qui ont suivi. Puis, peu ou prou, le mouvement s’est prolongé avec parfois un arbitrage qualité/coût un peu plus favorable aux résultats financiers du constructeur qu’au client. Cette histoire pourrait être également celle de PSA qui a connu des évènements similaires : des difficultés ponctuelles, des actions correctives, un peu d’arbitrage coûts pour tenir l’objectif client sans en faire trop.

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Dans un univers où Renault et PSA sont confrontés à une concurrence féroce, tant sur les coûts que sur la qualité, une telle vision, empreinte de ni-ni, n’est plus tenable. Le client, nous parlons là du user-chooser, désire le meilleur rapport qualité/prix à l’achat mais à l’usage, et il a bien raison, il ne s’intéresse plus qu’à la qualité du véhicule. Une panne de vitres électriques au bout de trois ans, un problème qu’a connu Volkswagen il y a quelques années, ou des soucis d’injection diesel avant 150.000 kms, sont inacceptables. Trop souvent malheureusement, les services après-vente et satisfaction clients des constructeurs traitent cela les yeux sur leurs statistiques : Le taux de panne a beau avoir baissé de 20 % depuis cinq ans, quand vous êtes en panne au bord de la route, vous avez 100 % de désagréments !

Les constructeurs semblent bien conscients de ces problèmes et les organisations et moyens mis en place depuis quelques années tentent d’y faire face. Ainsi, chez Renault, le Directeur de la qualité et de la satisfaction client, Christian Vandenhende, fait partie du Comité Exécutif du Groupe, ce qui montre l’importance accordée à cette question. Nommé en janvier dernier à ce poste, il semble vouloir faire avancer les choses et vite : il indique que dans le domaine de la satisfaction des clients et du nombre de plaintes par véhicule, la marque progresse mais que ce mouvement se produit moins vite que celui de ses concurrents, traduisant ainsi un recul relatif. En ce qui concerne les coûts de garantie, il estime que « Renault figure parmi les meilleurs du marché ».

Fort de ce constat, Renault a engagé un Plan de Satisfaction Client qui repose sur deux items majeurs : la conformité et la réactivité. Le premier point s’attache à ce que le produit qui sort de l’usine est bien identique à celui qui a été développé. Un point que l’on imaginait pourtant acquis. Et Christian Vandenhende prévient : « Le monde de la production chez nous et chez nos fournisseurs s’est réveillé et met en place des plans d’actions correctifs ». Dans le domaine de la réactivité, Renault a décidé, en s’inspirant des bonnes pratiques de Nissan, que les problèmes principaux devaient être traités en trois jours.
La question de la durabilité des véhicules, nouveau cheval de bataille des constructeurs, est au cœur des préoccupations des utilisateurs professionnels. L’objectif poursuivi par Renault est simple : qu’au bout de cinq ans, les fonctions de la voiture soient dans le même état qu’à la sortie d’usine.

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De plus, il s’agit d’améliorer la fiabilité de 40 % au cours des trois prochaines années. « Ce qui permettra d’étendre la durée de la garantie quand la Direction commerciale le jugera utile » ajoute Christian Vandenhende. Bref, le nouveau Directeur de la Qualité et de la Satisfaction Client veut aller vite et frapper fort dans les usines du constructeur, chez les fournisseurs, lors des étapes de développement également. Pour mesure le résultat des efforts industriels mis en place, Renault surveille l’OAO, l’indice de satisfaction générale. Nul doute que PSA dispose de la même volonté de progresser dans ce domaine-là.
Tant chez PSA que chez Renault, les efforts déployés au niveau de la production sont importants ; Renault a récupéré les meilleures pratiques de ses partenaires que sont Nissan et Daimler. Chez ce dernier, la cabine de lumière en fin de process de production va être généralisée à tous les sites industriels dans les prochaines années. Il s’agit d’un tunnel fortement éclairé dans lequel passent les voitures en fin de production. Cette pratique, initialement demandée par Mercedes pour la production du Citan dans l’usine Renault de Maubeuge, permet de voir les moindres imperfections. Par ailleurs, notons que la remise à niveau menée sur le site de Douai pour le lancement de l’Espace et de la berline Renault Talisman a permis d’abaisser de 40 % les plaintes qualité sur le Scénic 3.

Cela montre que la qualité repose sur plusieurs éléments que le constructeur doit synchroniser au mieux pour obtenir le meilleur résultat final ; un véhicule bien étudié ne peut être de bonne qualité que s’il est fabriqué dans une usine au process industriel performant.

Pour le client, la qualité et sa perception se mesurent plus aisément ; cela marche ou cela ne marche pas ! Les derniers véhicules lancés par PSA et Renault semblent sur la bonne voie grâce aux démarches entreprises en amont. Les bons classements de la DS3 montrent que cela est possible. Le mouvement est positif, PSA et Renault doivent poursuivre leurs efforts, non pas uniquement pour la satisfaction du client, mais également pour qu’à l’avenir, il renouvelle son achat !

Dossier réalisé par Bertrand Gay

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