Publié le 13 janvier 2009 | par Rédaction

L’essentiel en 5 points
– Pas du bling-bling, de la disponibilité pour le client.
– Essentiellement de l’assistance et de la conciergerie.
– Des services caractérisés par une exigence de zèle.
– En LLD, le rôle d’intégrateur du loueur est évident.
– Ne pas confondre le Powerpoint et la réalité.

Parler de services VIP, en temps de crise, peut sembler… limite “bling-bling”. Et pourtant, il existe de véritables besoins d’assistance et de services efficients.

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Les services dits “VIP” sont apparus dernièrement dans les offres commerciales de certains constructeurs, loueurs ou prestataires. L’expression VIP, banalisée dans la culture anglo-saxonne, inspire volontiers la dérision dans notre bel Hexagone où l’on ne badine pas avec l’Égalité, pilier central de la trinité républicaine.

Dès lors, prétendre à un service VIP expose parfois à un soupçon d’hypercéphalite, mais faut-il s’en formaliser ? Ne dit-on pas très couramment chez nous – et tout aussi abusivement – que : “le client est… roi”, ce qui d’ailleurs, depuis 1793, n’évoque pas nécessairement un traitement enviable et inciterait plutôt à garder la tête sur les épaules.

Néanmoins, la perspective d’une prestation diligente et zélée, voire d’un traitement privilégié, induite par l’appellation VIP, a pu légitimement faire tendre l’oreille. Et même si vous avez deux bras, deux jambes et un GPS, l’idée qu’un voiturier vienne chercher votre auto pour la révision et vous la rapporte révisée, lavée et aspirée, ne sera pas pour vous déplaire.

Les services VIP appellent donc une multitude de questionnements mélangés à un soupçon d’envie.
– Que recouvrent, concrètement, ces services VIP ?
– Qui les propose et qui les demande ?
– Et combien il en coûte ?

En fait, ces services VIP recouvrent notamment les prestations de deux activités : l’assistance et la ”conciergerie” et se diffusent à travers une promesse… vendue ou commercialement induite. Souvent, chacun est persuadé d’avoir des cartes d’assistance plein les poches : celle du constructeur, celle de l’assurance, celles de ses cartes de crédit en or, en platine, en titane ou autre matériau d’exception et ne se soucie pas toujours de leurs prestations comparées, jusqu’au jour où, dans le stress de l’incident, la première que l’on trouve… ne se révèle pas toujours la plus performante.

Apparue plus récemment et plus discrètement, la conciergerie d’entreprise s’est définie par analogie avec le concierge d’hôtel, qu’on appelle aussi l’homme aux clefs d’or et qui sait vous sortir d’une multitude d’embarras en échange de l’élégante expression de votre gratitude.

La conciergerie d’entreprise, sauf à faire partie d’un package complexe, s’en tient naturellement à une tarification plus formatée.

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« Notre intervention est facturée par abonnement ou à la tâche. Quand j’ai créé CEO, raconte Laurent Latour, j’ai dû détailler l’offre de service de la conciergerie d’entreprise, ce qui n’était pas évident, car il n’existe pas de nomenclature rigoureuse des prestations dans une activité qui consiste notamment à gérer les tâches occasionnelles, des imprévus et des contretemps.

C’est de l’assistance pratique, efficace, souvent caractérisée par l’urgence et par une certaine exigence de zèle. Dans la conciergerie d’entreprise, la demande de prestations est plus souvent liée aux déplacements ou à la voiture du dirigeant, à l’assistance de l’encadrement, ou encore des clients. N’importe quel taxi peut déposer votre client sur le parvis de la gare, mais il n’ira pas jusqu’à porter ses valises dans le wagon et les charger dans le rack du compartiment.

Nous pouvons emmener les automobiles d’une entreprise à la révision dans un réseau et changer les pneus dans un autre, ponctuellement ou de façon planifiée, ou assurer des prestations qui impliquent un suivi technique et administratif comme la gestion de sinistre ».

« Nous assurons l’assistance de plus d’un million de véhicules en Europe, pour le compte d’acteurs importants du monde automobile (constructeurs, distributeurs, sociétés de financement, loueurs et compagnies d’assurance…), explique Jean-Matthieu Biseau, président de RAC France. J-MBiseau_RAC_France_360.jpg

Nous assurons aussi des garanties de panne mécanique et de la gestion d’accident. Une offre d’assistance est un produit à tiroirs… Nous avons des clients qui nous demandent une assistance de très haut niveau, pour le décideur ou pour l’ensemble du management de certains gros portefeuilles.

La caractéristique commune de ces contrats tient au déplafonnement partiel ou total des moyens que nous pouvons mettre en œuvre. Pour nous, le “plus” n’est pas nécessairement le plus difficile… S’il n’y a pas de limite de coût, on peut rapatrier le client en hélicoptère ou jet privé, et lui donner immédiatement satisfaction, mais notre savoir-faire et notre compétence doivent aussi s’exprimer au quotidien pour la totalité des clients de nos clients, et au meilleur rapport qualité-prix, quelles que soient les circonstances et les situations, exceptionnelles ou pas.

Dans l’assistance, la sous-traitance à des spécialistes est pratique courante. Les lignes téléphoniques sont dédiées et, selon le numéro appelé, on accède à tel ou tel service d’assistance, parfois sans changer de plateau. Au demeurant, l’organisation du back-office n’est pas le problème du client qui s’en moque totalement dès lors que l’efficacité est à la hauteur de ses attentes.

Infinity, la marque premium du groupe Nissan qui a ouvert son premier point de vente français à Paris en octobre, cible implicitement une clientèle très exclusive et entend “se différencier par une approche très différente du luxe.

« Le luxe, selon Infinity, commente Gaelle Le Grouiec, commence dès l’arrivée au centre, il passe naturellement par la qualité de l’environnement d’accueil et par l’écoute du client. Le luxe passe aussi naturellement par la qualité rigoureuse de nos automobiles, mais se poursuit pendant toute la durée d’usage du véhicule.

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Si vous rencontrez un problème, on vient vous dépanner, idem pour une révision annuelle, un voiturier vient chercher votre voiture (sans supplément kilométrique jusqu’à 250 km du centre). Si la gêne implique une voiture de remplacement, elle sera au moins de catégorie équivalente ».

« Dans l’automobile, poursuit Emmanuel Bussière (Infinity), la notion de service se réduit souvent au SAV. Le service selon Infinity n’est pas une simple réponse technique, mais une assistance de tous les instants qui se met au service du client Infinity.

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Si vous avez, par exemple, un accident en partant en voyage, vous choisissez la solution qui vous convient le mieux : un taxi pour vous permettre de rejoindre l’aéroport en temps, mais aussi un opérateur qui restera sur place pour récupérer les clefs de la voiture, attendre la dépanneuse et gérer le sinistre.

Si vous préférez retarder la poursuite de votre voyage, nous pouvons aussi prendre en charge un forfait d’hôtellerie pour vous-même et vos passagers. Nous aurons l’ambition de faire tout ce qui sera possible pour transformer l’incident en positif. »

Quand l’entreprise a fait le choix de la LLD pour financer et gérer son parc, c’est souvent vers son loueur qu’elle se tourne en cas de problème. Le loueur se retrouve alors naturellement en première ligne à la moindre demande d’assistance.

L’utilisateur dans l’embarras préfère spontanément s’adresser à quelqu’un qui connaît son dossier et qui, éventuellement, le connaît personnellement plutôt qu’à un “numéro anonyme”.

Cedric Alexandre (Fast Lease) fait de cette proximité relationnelle une spécificité de Fast Lease. « Comme nous n’étions ni les premiers, ni les plus gros acteurs sur le marché de la LLD, nous nous sommes intéressés aux petites entreprises et aux professions libérales, c’est-à-dire aux parcs de un à cinq véhicules qui ne nous semblaient pas la priorité des leaders du marché.

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Cette spécificité nous permet d’apporter des services supplémentaires, un travail à la carte, un service très personnalisé avec un interlocuteur unique qui connaît bien les attentes et les contraintes de ses clients qui, chez nous, sont tous importants. »

Un critère de taille que réfute naturellement Eric Trelet (ALD). « Quelle que soit leur taille, les acteurs de la LLD savent travailler la segmentation de leur marché. Les notions de service et d’écoute du client ne passent d’ailleurs pas nécessairement par l’interlocuteur unique.

En matière d’assistance, VIP ou pas, le client veut d’abord une réponse à sa question et une solution à son problème, même si son interlocuteur habituel est en congé ou en RTT. Nous pouvons et nous savons, apporter des services optionnels pour tous les niveaux d’exigence. La LLD par son concept, par le suivi de chaque véhicule et de chaque utilisateur, intègre une connaissance de l’entreprise et de ses dirigeants qui facilite sa réactivité et optimise sa capacité à mettre en œuvre des moyens adaptés au problème rencontré. »

Les services font partie intégrante d’un contrat de LLD qui va bien au-delà d’un simple financement. Déjà décharger le client du souci des VO est une différence notable, surtout actuellement… Idem pour la gestion de l’entretien : quand tout se passe bien c’est moins visible, mais en cas de litige en garantie ou de problème récurrent, cela devient le problème du loueur. « Dans toute la durée d’usage du véhicule, confirme David Velay (Elat), la LLD apporte à l’entreprise une sérénité et une visibilité sans équivalent, d’autant que peuvent s’ajouter toute une série de services complémentaires, mais qu’il faut bien adapter aux besoins réels.

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On peut parfaitement répondre à une multitude d’attentes y compris les plus complexes, il faut “simplement” s’assurer qu’elles apportent une véritable valeur ajoutée au client, sans vendre de la sur-promesse ou du cumul d’assistances. Dans le contexte présent, la demande reste très ciblée. »

S’ils sont valorisés, ces services VIP se développeront probablement, mais la conjoncture des deux prochaines années y sera-t-elle favorable ? Chez Arval on se montre prudent, voire dubitatif. « Nous avons 200.000 véhicules à la route et, pour l’instant, guère plus de 500 contrats de ces services VIP.

C’est encore marginal, tempère Jean-Loup Savigny. Notre tendance “de fond” est plutôt de convertir les parcs à la LLD pour apporter une véritable plus-value d’aide à la gestion des entreprises… Au-delà, il est toujours possible d’aller plus loin, nous avons des options qui le prévoient, encore faut-il que le coût des services trouve son équilibre de compétitivité.

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Il faut donc bien savoir comment, selon quels critères se définit le VIP. Et au final établir un niveau d’attentes et de prestations qui entre naturellement dans une problématique de coût. »

Ces services VIP résultent-ils d’une demande identifiée et exprimée par une certaine clientèle, ou d’un concept de marketing destiné à vendre, voire à survendre de l’assistance plus ou moins déjà incluse dans les contrats d’assurance et dans diverses cartes de crédit ?

« Nous sommes partis du constat d’un véritable manque, affirme Laurent Latour. Notre activité vise à instaurer une relation pragmatique et sereine entre le client et sa voiture. Pour le client, cela a du sens et pas seulement un coût.

Nous intervenons parfois comme sous-traitant d’un loueur ou d’un service d’assistance, mais plus souvent directement auprès des entreprises propriétaires de leurs véhicules, qui n’ayant personne pour jouer le rôle d’intégrateur de services, s’abonnent chez CEO ou nous appellent ponctuellement. »

« Quand on a développé ces services VIP, on s’est aperçu que l’intérêt qu’ils suscitaient était très variable, développe Eric Trelet (ALD). E-trelet_360.jpg En région parisienne, les temps de circulation sont tels, qu’emmener une auto à la révision devient parfois très contraignant. Dans une ville moyenne, le client sait souvent où il peut trouver une aide immédiate et considère plus volontiers qu’il va se débrouiller avec son entourage.

Nous sommes plus spontanément sollicités quand un souci arrive en cours de déplacement national ou international. La plupart de nos 800 contrats incluant ce type de services sont localisés en région parisienne. Nous sommes également en train de mettre en place un service de conciergerie, car il existe une réelle demande, même si elle n’est pas massive…

Jean-Loup Savigny (Arval) réfute le moindre soupçon de survente : « Quand on bâtit un service VIP, on pense d’abord au dirigeant de PME, au chef d’entreprise qui a besoin de beaucoup de réactivité. Si nous cherchions à survendre ces services VIP, nous ne serions pas dans un ratio de 500 contrats pour 200.000 véhicules… Mais la demande émane aussi de grands groupes dont les dirigeants sont très entourés, mais dont les gestionnaires de parc veulent se couvrir pour parer à toute éventualité. »

« Infinity n’est pas là pour faire du volume, ajoute Emmanuel Bussière. Mais, il me semble essentiel dans cette approche de service de ne pas confondre les solutions idéales prévues dans le Powerpoint de démonstration et la prestation que l’on fournit concrètement face à une situation réelle. Lors de chaque événement, nous rappelons systématiquement le client pour savoir s’il est satisfait de la réponse donnée et de la qualité de la prestation servie. »

jean pierre Durand

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