Publié le 25 mai 2012 | par Rédaction

L’Essentiel En cinq points :
– Peu de prestataires arrivent à réaliser une intervention en moins de deux heures.
– L’intervention sur site constitue un véritable avantage pour les utilisateurs qui peuvent poursuivre leurs activités pendant la réparation.
– La prolifération des références de pièces constitue un frein au service car il est impossible de tout stocker localement.
– De plus en plus d’opérations de maintenance dans le budget entretien/réparation du véhicule.
– Les réseaux des constructeurs restent compétitifs grâce à leur connaissance du produit et les méthodes de réparation adaptées.

Moins de deux heures, c’est le temps maximal d’immobilisation du véhicule que vous pouvez supporter. Deux heures peuvent se rattraper dans la journée et réaménageant légèrement le planning de la journée. Plus généralement, qu’attendent, en terme de services, les entreprises qui utilisent des véhicules à titre professionnel ? Vaste question à laquelle, vous, utilisateurs de véhicules, cadres ou dirigeant d’entreprises vous apportez des réponses multiples.

Car cette nécessité de service intervient à des instants très divers de la vie du véhicule. Et suivant le contexte, le niveau d’urgence et d’attente envers le service proposé est différent. Une crevaison, un impact sur le pare-brise sont des événements fortuits qui arrivent soudainement et peuvent induire, de manière symétrique, une demande forte en terme de réactivité. L’attente est donc forte à la fois en terme de réponse qualitative qu’en termes de rapidité.

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Dans la « vie normale » du véhicule, le service que les prestataires vous apportent sont plus aisés à planifier, comme une opération d’entretien courant.

Dans tous les cas, les prestataires, qu’il s’agisse des concessionnaires de marque ou des spécialistes de la réparation rapide, mettent en avant leurs dispositifs pour les entreprises et les TPE-PME. Enfin, pas tous, car bien souvent, il est proposé aux petites entreprises, disposant de moins de cinq véhicules, des services proches de ceux accessibles aux clients particuliers.

Et ce n’est pas forcément mauvais signe car la concurrence est très vive sur le marché des particuliers. Sont souvent proposés aux entreprises, l’ouverture d’un compte spécifique et l’accès à des conditions de paiement plus confortables assorties parfois d’une petite remise.

Parmi les services d’urgence, la crevaison, la panne de batterie et le bris de glace sont les plus couramment rencontrés. La difficulté majeure que doivent surmonter vos prestataires n’est pas uniquement dans l’urgence et le délai que vous leur demandez, elle est également dans la disponibilité des pièces. La prolifération de modèles est telle que le changement de la pièce dans le délai imparti, typiquement deux heures, est souvent impossible. Alors que faire ?

Admettre l’aléa, faute de réponse rapide

La résignation consiste à admettre ces faits avec une certaine philosophie, et c’est parfois la seule solution. Qui n’a pas connu la crevaison du jeudi soir sur une départementale de Bourgogne ? Ou le bris d’une glace latérale sur un parking ? Il faut alors improviser, car l’assistance des différents intervenants est alors prise en défaut. Cela impose une modification de l’itinéraire, avec recalage des rendez-vous de la journée et parfois une nuit d’hôtel.

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La difficulté pour le prestataire reste d’apporter une réponse rapide, moins de deux heures, de manière idéale. Voici pourquoi dans des cas de bris de glace latérale, les réparateurs de Carglass qui ne disposent pas de la bonne glace la remplacent, à titre provisoire, par un plexiglas qu’ils ajustent à la bonne taille. Le bon exemple d’une solution de remplacement intelligente. Mais cela ne fonctionne, et n’existe, que dans ce cas là.

Parmi les services plus courants, notons que le stockage des pneumatiques hiver commence à entrer dans les mœurs. L’hiver 2010 a laissé des traces et un grand nombre d’entreprises qui sont passées aux pneus hiver ont également opté pour le gardiennage des roues ou des pneus non utilisés, été en l’occurrence pendant que les « hivers » roulent. « Le travail de pédagogie et d’éducation a porté ses fruits et nous voyons de plus en plus d’équipement préventifs dans ce domaine » souligne Rodolphe Noulin, directeur grands compte de Speedy.

Le remplacement de batteries semble en hausse auprès de la plupart des prestataires de service rapide, même si dans l’absolu les batteries affichent une longévité plus importante qu’auparavant. Sur ce marché, les prestataires de la réparation rapide ont pris de l’importance au détriment des petits garages de province qui ont perdu du terrain. Une aubaine en tout cas pour ces grandes chaînes nationales qui se sont tourné vers d’autres marchés alors que ceux de l’amortisseur et de l’échappement n’ont cessé de décliner.

Parmi les autres prestations, notons la vérification des fluides, refroidissement ou climatisation. Mais il s’agit là d’interventions de confort, dénuées du caractère d’urgence ci-dessus exposé.
Côté Norauto, plus de la moitié des centres Maxauto sont passés sous la bannière Norauto. L’opération a démarré à la fin de l’année passée. De façon plus générale, Norauto compte donc utiliser la franchise pour étendre son réseau hors de ses bastions du Nord- Pas de Calais et d’Ile de France.

La franchise vise notamment les régions de l’ouest, du centre et du sud de la France. Norauto annonce déjà l’ouverture de douze nouveaux centres en franchise au cours de cette année et souhaite arriver à une centaine de points de vente à l’horizon 2013.

L’intervention sur site plébiscitée

Mais l’arme fatale des différents prestataires est celle de l’intervention sur site. Pour les flottes, Speedy propose ce type d’action pour les pneumatiques et étend cela aux vitrages. En ce concerne les pneumatiques, la chaîne de réparation rapide dispose de véhicules uniquement dédiés à ces produits. Ils comprennent le matériel nécessaire et celui-ci est mis en œuvre par un opérateur spécialement formé.

Le spécialiste du remplacement des vitrages, Carglass constitue l’exemple type de l’intervenant sur site : son réseau compte 230 centres en France, mais surtout une flotte de plus de 600 camionnettes. Pour alimenter ces deux éléments, Carglass dispose de trois entrepôts stockant près de 200.000 pièces. De quoi assurer une bonne disponibilité, même si les vitrages qui ne sont pas dans un centre ne pourront y arriver en moins d’une demi-journée.

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Voici pourquoi, le spécialiste des vitrages a développé sa solution de réparation des pare-brises avec injection de résine. Cela dure entre un quart d’heure et une demi-heure au lieu de deux heures et « il n’y a pas de problème de stockage ou de disponibilité de la pièce » souligne Thibault Allouard, responsable flottes auto de Carglass. « Nous sommes très concentrés sur la qualité de service, pour que le client soit le mieux accueillis afin qu’il reparte rassuré et sécurisé au sujet de son véhicule ».

Pour les TPE et PME, Carglass ne dispose pas d’une offre spécifique : « Nous proposons le même modèle de service qu’aux particuliers en insistant sur le service sur place qui permet au possesseur du véhicule de continuer à travailler » ajoute Thibault Allouard. Pour les grandes entreprises, l’enseigne propose un service Privilège avec call center dédié et une carte spécifique. A propos de call center, notons que les deux dont dispose Carglass sont localisés en France. Les opérateurs des call center ont directement accès aux plannings des centres et des équipes mobiles.

Pour une petite entreprise, de un à vingt véhicules, le centre Carglass local est l’interlocuteur important, car le chef de centre est, comme le chef d’entreprise un acteur de la vie économique locale.

Avec ses campagnes télévisées massives, Carglass a montré qu’il voulait conserver sa première place sur ce marché très spécifique. Mais la structure très pédagogique de son message publicitaire profite également à ses concurrents. « Ce message a beaucoup de vertus en matière d’éducation » souligne un concurrent. « L’ensemble des acteurs du marché bénéficie des messages des autres ».

De plus en plus d’acteurs sur ce marché

Et au fil des ans, d’autres acteurs issus du monde de la distribution, tels l’AD ont pris de l’importance sur le marché de la réparation et des services. Le maillage compte désormais plus de 1.000 ateliers mécaniques en France. Il s’agit bien sûr d’anciens garages indépendants mais également d’anciens agents de marque. Dans les deux cas, ils ont une bonne expérience mécanique et savent réaliser un diagnostic rapide et juste. Et le réseau de l’AD compte également un peu plus de 500 ateliers de carrosserie.

Et d’autres acteurs ont compris l’importance du service sur place. Ainsi, yakarouler.com, le site internet de vente de pièces propose un nouveau service : le diagnostic du véhicule au domicile du client. Disponible uniquement en Île-de-France, ce service est proposé à partir de 9 euros. Le client téléphone ou envoie un e-mail à yakarouler.com et un premier bilan est effectué par téléphone afin d’orienter la recherche de panne.

Pour une panne « simple », c’est-à-dire sans utilisation d’un outil de diagnostic électronique, l’intervention sera facturée 9 euros. En cas de recours à un outil de diagnostic, ce tarif passe à 39 euros. Le délai d’intervention annoncé est compris entre 12 et 24 heures, ce qui reste tout de même trop long. Dommage de gâcher une bonne idée comme celle-ci. Le remorquage vers le lieu habituel d’entretien du véhicule semble préférable.

La disponibilité des pièces reste le cœur du problème

Mais l’accès aux pièces et aux méthodes de réparation n’est pas seulement une question de disponibilité physique. Il s’agit également d’accès aux pièces et aux informations techniques ; Or, L’Autorité de la concurrence vient récemment de rendre un rapport sur le sujet et elle dénombre cinq points de blocage potentiels sur le marché de l’après-vente automobile.

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L’Autorité de la concurrence souligne tout d’abord que, entre 2000 et 2010, les prix des prestations d’entretien-réparation auraient augmenté, en euros constants, de 28 % en France, soit bien plus que dans les autres pays européens. Pendant cette période de dix ans, les prix des pièces de rechange auraient grimpé de 13 % dans l’Hexagone alors qu’ils auraient baissé dans les autres pays observés (Allemagne, Belgique, Espagne, Italie, Luxembourg et Royaume-Uni). Ce qui, a contrario, montre que le coût de la main d’œuvre a augmenté, à la fois en coût horaire mais également en nombre de minutes nécessaires pour réaliser une opération.

Mais l’Autorité s’interroge : « D’après les données fournies par les constructeurs, nous avons constaté une hausse des marges nettes sur ces pièces. Les coûts des matières premières et de la main-d’œuvre ayant augmenté dans tous les pays, nous nous demandons quels facteurs peuvent expliquer ces augmentations ? ».

Parmi les cinq points « susceptibles de limiter l’intensité de la concurrence dans le secteur de l’après-vente automobile », figurent des thèmes récurrents et d’autres moins connus.

Le premier facteur est courant puisqu’il s’agit du monopole des constructeurs sur les pièces visibles. L’Autorité avance des prix supérieurs de 6 à 15 % sur ce type d’élément dans les pays où une clause de réparation n’est pas en vigueur, comme c’est le cas en France.
Le deuxième thème est celui de l’indisponibilité de certaines pièces de rechange (non-visibles) dans la réparation indépendante.

L’enquête de l’Autorité donne un taux de disponibilité de 56 % seulement sur les véhicules commercialisés en 2010, alors qu’il passerait à 75 % sur ceux commercialisés en 2008. Les enquêteurs ont bien noté comme argument le faible taux de besoin de ces pièces pendant les premières années de vie d’un modèle mais ils ont aussi relevé des clauses contractuelles qui les laissent perplexes.

Ainsi, ils attendent notamment des explications sur les contrats d’outillage, qui permettraient au constructeur d’être propriétaire des machines servant à la fabrication des pièces. Alors que l’équipementier conçoit et finance l’outillage en question, le constructeur le lui rachèterait progressivement. La marque pourrait alors interdire au fournisseur de commercialiser les pièces ou lui imposer des redevances d’utilisation de l’outillage.

Quel accès aux informations techniques ?

Le troisième facteur concerne l’accès aux informations techniques pour les réparateurs indépendants. L’Autorité signale que les sites internet développés par les constructeurs resteraient peu standardisés. De plus, toutes les informations concernées par la réglementation Euro V ne seraient pas disponibles.

Les éditeurs d’informations techniques qui fournissent des données multimarques se heurteraient également à des informations non exhaustives, parfois communiquées avec retard dans des formats nécessitant un retraitement. Des clauses contractuelles les empêcheraient également d’utiliser des données techniques anciennes en cas de résiliation. Par ailleurs, il en semble pas évident que les informations techniques issues du cycle de vie du véhicule, par exemple un resserrement des intervalles de changement de courroie de distribution, soient accessibles aisément et rapidement aux intervenants, hors réseaux de marque.

Le quatrième point concerne certains contrats de garantie et d’extension de garantie proposés par les constructeurs. Une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) menée en 2011 a déjà donné lieu à des rappels de réglementation auprès de plusieurs marques, qui doivent modifier les clauses de leurs contrats. Il s’agit essentiellement de points liant le bénéfice de la garantie à la réalisation des opérations d’entretien dans le réseau du constructeur, avec des pièces d’origine.

Enfin, le cinquième et dernier point porte sur l’utilisation des prix de détail conseillés. Cette pratique serait courante dans les réseaux constructeurs et dans la réparation indépendante selon les enquêteurs. « La transparence relative de ces prix conseillés, leur uniformité, un même équipementier conseillerait ainsi des prix de détail identiques quel que soit le grossiste qui achète et revend ses produits, et leur généralisation peuvent réduire l’incertitude concurrentielle et, de ce fait, décourager des politiques de prix plus agressives pour la distribution de gros et de détail de pièces de rechange », explique l’Autorité de la concurrence.

Ces éléments d’un débat un peu théorique et largement récurrent depuis des dizaines d’années semblent loin de notre sujet, c’est faux. Ils sont au cœur de la facilité de réparation, de la disponibilité des pièces et du coût des réparations, autant d’éléments majeurs quand vous, chef d’entreprise, demandez une intervention sur un véhicule.

La profession pour une ouverture

Face à ces arguments mis en avant par l’Autorité de la concurrence, les professionnels n’ont pas tardé à réagir. Le Comité des constructeurs français d’automobiles (CCFA), la Chambre syndicale internationale de l’automobile et du motocycle (CSIAM) et le Conseil national des professions de l’automobile (CNPA), « contestent les analyses publiées par l’Autorité, qu’elles estiment erronées ainsi que les facteurs réglementaires ou comportementaux restrictifs de concurrence mis en cause ».

Les trois organisations contestent les chiffres du rapport de l’Autorité de la concurrence et rappellent notamment que la compétition est « déjà réelle et intense ». Selon ces dernières, « le coût d’usage en euros constants d’un véhicule en entretien-réparation est moins élevé aujourd’hui qu’il y a dix ans. S’agissant du prix des pièces détachées, les tableaux présentés par l’Autorité de la concurrence résultent de la prise en compte de statistiques non comparables (…). L’accès aux informations techniques, tout comme la faculté d’entretien auprès des réparateurs indépendants pendant la période de garantie, sont déjà clairement encadrés au niveau européen ».

Toujours prudente dans ses analyses, la Fiev, la fédération des équipementiers, les entreprises qui produisent 60 % de la valeur d’un véhicule, a tout de même émis un avis : Elle rappelle «son attachement au respect des droits de propriété industrielle», mais se dit «favorable à une évolution de la législation sur les dessins et modèles, qui protège aujourd’hui le responsable du style et de la forme des pièces ‘visibles’ du véhicule, parfois aux dépens des équipementiers».

La Fiev plaide pour une ouverture, mesurée, du marché des pièces de carrosserie, notamment au bénéfice des grands équipementiers, pour des raisons de qualité. Rappelons que le marché des pièces de carrosserie représente 20% du CA global pièces de rechange, lui-même estimé à 15 milliards d’€ par l’Autorité de la concurrence… Pour sa part, la Feda, la fédération des distributeurs, se réjouit d’un éventuel flux additionnel à stocker et à distribuer.

Parmi les autres réactions, notons celle de Mobivia, dont font parti Norauto et Midas. Le groupe se «félicite des premiers éléments de constats et propositions qui lui semblent de nature à dynamiser l’ensemble de la filière automobile, au bénéfice de l’emploi, de la compétitivité de la filière, et du pouvoir d’achat de l’automobiliste ». Une étude publiée par Que Choisir l’an dernier estime que la libéralisation de ce marché des pièces de carrosserie pourrait abaisser le coût de ces réparations de 20 à 30 %.

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Ce débat théorique est plus proche de notre sujet qu’il n’y parait. Tout d’abord car il s’agit d’une question de concurrence, donc potentiellement d’élargissement de l’offre, mais également car la multiplicité des sources et des canaux de distribution offrira un accès plus aisé aux pièces, de carrosserie principalement. Et l’on a vu que la disponibilité, immédiate si possible, est au cœur de la demande de réparation et de service rapides que vous, chefs d’entreprises, attendez.

La réponse des réseaux constructeurs

En attendant cette éventuelle libéralisation, les constructeurs repartent à l’offensive face aux indépendants. Ils se placent sur le terrain de la technicité et des services. Ainsi Volkswagen et son réseau, forts d’un parc de près de deux millions de véhicules en France, lancent les « Instants Entretien », une opération valable jusqu’au 26 mai.

L’entretien réalisé chez un réparateur agrée de la marque donne lieu à une remise de 15 % ainsi qu’à une prolongation de deux ans, ou 30.000 km, de l’assistance. A noter que d’autres formules sont également mises en avant, telles le forfait entretien climatisation à 69 euros ainsi qu’une remise de 90 % pour la pose de quatre pneumatiques.

Côté Fiat, la riposte est plus élaborée. Le constructeur vient de signer un accord avec CapsAuto, la filiale de Groupama, spécialisée dans la prise en charge de la réparation collision. L’objectif de ce partenariat consiste à offrir aux réparateurs agréés par CapsAuto, ils sont environ un millier en France, des tarifs préférentiels sur les pièces de rechange des véhicules de la marque italienne.

Pour Fiat, il s’agit d’augmenter du commerce de pièces auprès des réparateurs indépendants et carrossiers, mais également d’accroître la satisfaction des clients de la marque confrontés à un aléa. Ce service comprend également une offre en matière de véhicules de remplacement pour le réseau agréé par CapsAuto.

Numéro un sur le marché français, Renault est également attentif aux attentes de ses clients. Ainsi, le constructeur vient de tester la révision à deux techniciens en moins d’une heure sur l’un de ses sites situé à Mérignac près de Bordeaux. Après Toyota et Citroën, Renault s’apprête donc à proposer ce format de révision dans son réseau. Cependant, cette opération sera réservée dans un premier temps aux clients professionnels dans le cadre des établissements labellisés Pro+. « Le test mené à Mérignac s’est révélé très positif.

Les clients sont satisfaits et la productivité s’en trouve améliorée », estime Philippe Peigney, directeur Qualité et services de Renault. La marque réserve cette prestation aux flottes et aux professionnels, pour qui l’immobilisation d’un véhicule est véritablement pénalisante et terme d’activité.

On le voit, la concurrence est vive entre les différents acteurs, qu’il s’agisse des spécialistes ou des réseaux de marque. Mais tous ont du mal à répondre à notre cahier des charges, celui d’une intervention en moins de deux heures permettant de ne pas perturber la journée.


Radiographie de l’entretien et de la réparation en France

En marge de son rapport sur la question de la concurrence sur les pièces de carrosserie, l’Autorité de la concurrence a réalisé une étude chiffrée du marché de l’après-vente en France. En voici les principaux éléments :

En 2010, le secteur de l’entretien et de la réparation de véhicules automobiles a représenté un chiffre d’affaires de 31,2 milliards d’euros hors taxes, soit 37,3 milliards d’euros avec la TVA. L’Autorité de la concurrence estime que ce chiffre se ventile en un peu plus de 14 milliards d’euros hors taxes pour les pièces, soit 45% du total et 17,2 milliards d’euros hors taxes pour la main-d’œuvre. Le rapport chiffre également le do-it-yourself à 2,9 milliards d’euros, dont les accessoires peu techniques tels les tapis de sol par exemple.

Les données publiées montrent que pour la première fois en France l’activité maintenance a dépassé l’activité réparation, en comptant pour cette dernière la mécanique et la carrosserie. Cela provient bien évidemment d’une meilleure fiabilité des véhicules et de l’envoi de quelques centaines milliers de véhicules à la casse en 2009 et 2010.

Evidemment, ces véhicules consommaient juste les pièces nécessaires à leur maintien sur la route, mais cela constituait tout de même un volume non négligeable. Pour les seules prestations mécaniques, 19 milliards d’euros (pièces et main d’oeuvre), la part de l’entretien préventif, maintenance en fait, a largement dépassé la réparation : 6,7 milliards d’euros pour celle-ci contre près de 9 milliards d’euros pour la maintenance. Pour tous les types de prestations, mécaniques et carrosserie, le préventif a dépassé la réparation en 2011.

D’autres chiffres issus du GIPA, montrent que s’adresser à un petit garage et non à un réparateur de marque, n’est plus que marginalement moins coûteux, 16 % seulement en moyenne, bien loin de l’imagerie populaire. Le traitement d’une panne reviendrait même moins cher un réparateur agrée que dans un garage.

L’étude de l’Autorité de la concurrence montre que 92% des véhicules légers sont détenus par des particuliers en France, ce qui entraîne, selon l’Autorité, «une demande souvent captive, privilégiant la proximité du réparateur et les relations de confiance, assez peu à même de mettre en concurrence les offreurs».

Sans surprise, mais des chiffres cela fait toujours du bien, les véhicules récents fréquentent les réseaux de marques : 83 % des moins de deux ans et 67 % des 3 à 4 ans. Le chiffre baisse sur les 5 à 6 ans pour atteindre les 52 %. Cette part s’effrite ensuite régulièrement pour être très faible sur les véhicules anciens. Cela reste assez logique avec le principe des garanties et de leurs extensions, mais également car les véhicules les plus anciens, au-delà de 10 ans nécessitent parfois des méthodes et des savoirs-faire qui ont disparu de l’atelier.

François LESSAGE

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